クレーム対処の仕事が好きな人はいないと思います。クレームは一種の喧嘩ですし、収拾がついたとしても損失はあっても利得はないためネガティブにならざる終えません。この原理の根本を打開するのは不可能なため、管理者はひたすら耐えてメンタルに免疫をつけるしかないでしょう。俗に言う「責任者を出せ!!!」という決まり文句がありますが、これがピッタリで、この仕事は熟練の年配者ほど技術と免疫力に優れ、逆に若者は感情的で経験値が低く向いていないのです。しかし現実の大手企業では先陣を切っている若者が直接対処せざる終えないでしょう。

アパート経営においてクレームを未然に防ぐ最も重要なことは賃貸人又は管理者と賃借人の合意形成です。合意形成というと言葉が難しいですが、要は賃貸人又は管理者と賃借人が信頼し合い仲良くなればなるほど良いということです。初対面から始まる入居者から信頼を得る方法はいろいろありますが、即実践可能で効果てきめんな方法は、入居者から家賃保証会社の利用や敷金などの担保を一切取らず物件の使用方法にうるさくないことです。入居希望者をこちらから先に全面信頼することで確実に信頼を得ることが可能になります。賃借人の債務不履行等をガチガチに担保し、契約書には定期借家で「ペットは敷金追加、石油ストーブ禁止」などとするやり方は、入居率が極めて悪く、手間と理屈とお金がかかる割には管理効果が低いのです。

私なりにクレーム対処の真髄を言うならば、それは儲け主義に徹することです。儲け主義というと言葉が悪いですが、例えばある釣り公園で釣りをしていたとします。釣り人同士の喧嘩が始まった時、釣り人は己が正義を主張し相手を正そうとしますが、公園の管理者はどちらが正しいかやどの正義を重んじるかなどは重要ではなく、結論がどうであれとにかく喧嘩を納めることが最優先であり、これが儲け主義です。つまりクレーム対処はお客様の売られた喧嘩（クレーム）を丁重に買い、客が正しいか否かはさほど問題ではなく、デキレースでお客様に勝たせてあげるのが一番です。儲け主義が甘い若者はこれが下手で、すぐ感情的になり、自己の正義を主張しては相手の理不尽を正そうとし、最後は嫌なら買うなと敗北してしまうのです。

今この業界では外国人や生活保護受給者（以下生活保護）は入居審査が厳しい状況にあります。特に生活保護は一般の方よりもクレーム率が高く、失礼ですが、社会的不適合がゆえにクレーム処理難易度が飛躍的に高いです。自慢ですが松崎不動産には保証会社に通らないモンスター級の生活保護が複数人おり、いずれもプロ級の管理者でなければ対処できないと思われます。ですからここは一般企業の考え方も一理あり、管理者の質をプロ級に上げる事よりもあえて難しい客は相手にしない方が得策ということも否定できません。しかし上で述べたように、入居希望者はできる限り来るもの拒まずに契約するのが望ましいです。